A/S 약정의 기준은 지원 가능 여부가 아니라 원격 응답 시간, 현장 출동 기한, 예비 부품 보유 기간을 구체적으로 적어 두는 데 있다.
SHIFT Automation·3분 읽기
멈춘 뒤에야 A/S의 뜻이 달라진다
설비를 들일 때는 본체 사양과 가격, 설치 일정에 시선이 먼저 간다. 견적서에 A/S 가능이라고 적혀 있으면 일단 지원은 받는다고 생각하기 쉽다. 하지만 가동 중 설비가 멈추면 그 문구는 바로 질문으로 바뀐다. 지금 누가 상태를 보고 판단하는가, 원격으로 연락이 닿는 시점은 언제인가, 현장에 사람이 와야 한다면 언제 도착하는가가 남는다.
특히 해외에서 들여온 설비라면 대표나 공장장이 불안해하는 지점도 여기에 있다. 고장 자체보다 고장 후에 대응할 사람이 정해져 있는지 알기 어렵기 때문이다. 공급사가 A/S를 해 준다고 말하는 것과, 약정서에 대응 주체와 시간을 적어 두는 것은 다르다. 전자는 지원 의사에 가깝고, 후자는 멈춘 설비 앞에서 서로 기준으로 삼을 내용이 된다.
원격 대응과 현장 출동은 같은 약속이 아니다
설치와 A/S 약정서를 검토할 때 원격 대응과 현장 출동을 한 줄의 A/S 항목으로 묶어 보면 판단이 흐려진다. 원격으로 상태를 확인하고 대응하는 일과 사람이 현장에 와서 설비를 보는 일은 필요한 시간도, 담당하는 사람도 다를 수 있다. 그래서 두 항목은 각각 언제까지 이뤄지는지 나누어 적어야 한다.
한 라인의 설치·A/S 약정서에는 원격 대응 24시간, 현장 출동 3일을 적었다. 이 숫자가 다른 모든 설비에 그대로 맞는다는 뜻은 아니다. 다만 약정서에는 이처럼 공급사가 지켜야 할 시간을 적을 수 있어야 한다는 점이 중요하다. ‘신속 대응’이나 ‘필요시 출동’ 같은 표현은 읽을 때는 충분해 보여도, 설비가 멈춘 뒤에는 어느 시점까지 기다려야 하는지 알려 주지 않는다.
견적 단계에서 공급사마다 같은 칸에 원격 응답 시간과 현장 출동 기한을 받는 이유도 비교 기준을 맞추기 위해서다. 본체가가 낮아도 설치·시운전 이후의 대응 기준이 비어 있으면, 가격 차이만으로는 판단하기 어렵다. 반대로 대응 시간이 적혀 있다면 그 약속이 보증 범위 안의 문제에 적용되는지, 설치·시운전이 끝난 뒤에도 같은 기준인지 확인할 근거가 생긴다.
부품 약속은 고장 난 날보다 앞에서 확인한다
현장 출동 약정이 있어도 교체할 부품이 없으면 설비는 다시 움직이지 못한다. 이때 문제는 출동 여부가 아니라 부품을 구할 수 있는 기간으로 옮겨간다. 예비 부품은 견적서에서 본체가와 떨어져 있거나 별도 항목으로 처리되는 경우가 있어, 장비를 고를 때보다 계약을 정리할 때 더 쉽게 빠진다.
한 라인의 약정서에는 예비 부품 최소 5년 보유를 적었다. 여기서 구매자가 볼 것은 예비품을 당장 함께 사는지 여부만이 아니다. 공급사가 앞으로 얼마 동안 필요한 부품을 확보할 기준을 약정서에 남기는지다. 보증 범위는 보증 기간 안에 어떤 지원을 받는지에 관한 내용이고, 부품 보유 기간은 그 이후에도 설비를 유지할 수 있는지와 연결된다. 둘을 같은 말로 처리하면 나중에 어느 약속을 기대한 것인지 엇갈릴 수 있다.
견적의 A/S 칸은 계약의 시간표가 되어야 한다
A/S 조건을 볼 때 구매자는 지원한다는 문장 하나를 더 받는 데서 멈추기 쉽다. 그러나 설비가 멈춘 시간만큼 손실이 생기는 상황이라면, 확인해야 할 것은 약속의 유무보다 약속이 작동하는 순서다. 원격으로 누가 먼저 보고, 사람이 와야 하면 언제까지 오는지, 부품은 언제까지 확보되는지가 문서 안에서 이어져야 한다.
계약 단계에서 모든 고장 상황을 미리 예상할 수는 없다. 그렇다고 모호한 A/S 문구를 그대로 둘 이유도 없다. 견적서의 본체가, 설치·시운전 비용, 예비품 항목, 보증 범위를 함께 펼쳐 놓고 그 사이에 대응 시간이 어디에 적혀 있는지 보면 된다. 비어 있는 칸은 설비가 멈춘 뒤에 가장 크게 드러난다.☼KEY INSIGHTA/S 약정의 기준은 지원 가능 여부가 아니라 원격 응답 시간, 현장 출...눌러서 전체 보기접기
A/S 약정의 기준은 지원 가능 여부가 아니라 원격 응답 시간, 현장 출동 기한, 예비 부품 보유 기간을 구체적으로 적어 두는 데 있다.
